tiistai 30. syyskuuta 2025

Asiakkaiden osallisuuden edistäminen sosiaalihuollossa – arjen esimerkkejä

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL, 2024a) mukaan asiakasosallisuus tarkoittaa, että asiakkailla, niin todellisilla kuin mahdollisillakin, on mahdollisuus vaikuttaa palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Tästä säädetään myös laissa hyvinvointialueesta (611/2021, 29§). Asiakasosallisuudella voidaan tarkoittaa asiakkaan mahdollisuuksia vaikuttaa omiin palveluihinsa, mutta se laajentuu terminä koskettamaan myös asiakkaiden osallistumista palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ylipäänsä (Hämäläinen & Leemann 2016, 588). Asiakasosallisuuden edistäminen koskee sosiaalihuollon organisaatioissa sekä johtoa että työntekijöitä (THL 2024b).

Asiakkaan osallisuudella puolestaan tarkoitetaan palveluja käyttävän henkilön oikeutta tulla kuulluksi ja sopia palveluistaan yhteistyössä ammattilaisten kanssa (THL 2024a). Sosiaalihuollon asiakkailla tulee olla mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palveluidensa suunnitteluun ja toteuttamiseen (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 817/2000, 8§).

Työyhteisöt pohtivat asiakkaiden osallisuutta osallisuusviikolla

Päijät-Hämeen hyvinvointialueella toimiva työntekijöistä koostuva asiakasosallisuuden edistäjien verkosto haastoi kaikki hyvinvointialueen työyhteisöt mukaan pohtimaan asiakkaiden osallisuutta THL:n osallisuusviikolla helmikuun alussa. Vastauksia saatiin erityisesti erilaisista sosiaalihuollon yksiköistä esimerkiksi lapsiperheiden, vammaisten ja ikääntyneiden palveluista.

Kaikkien haasteeseen vastanneiden työyhteisöjen kesken arvottiin taideteos, jonka olivat tehneet kuntouttavan työtoiminnan Lahden työpajan asiakkaat. Taideteoksen tekijöitä pyydettiin miettimään, miltä osallisuus tuntuu, ja näistä ajatuksista syntyi teos nimeltään Osallisuuden riippusilta.

Arvonnan voitti vammaispalveluiden Visapuiston palvelukoti Padasjoelta, josta kerrottiin taideteoksen päätyvän palvelukodin seinälle, jossa se muistuttaa jatkossakin työntekijöitä ja asiakkaita osallisuuden vahvistamisen tärkeydestä.

Osallisuus toteutuu arjen käytännöissä

Vastauksissa asiakkaiden osallisuus kuvautui vahvasti arjen käytäntöjen kautta. Osallisuus huomioidaan eri työvaiheissa niin, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua omien palveluidensa suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin kaikissa vaiheissa. Työyhteisöt kertoivat, että asiakkaiden mielipiteitä ja toiveita kuullaan. Asiakkaille annetaan mahdollisuus osallistua heitä koskevaan päätöksentekoon huomioiden myös se, että kaikilla asiakkailla ei ole välttämättä samanlaisia mahdollisuutta ilmaista itseään. Lisäksi pidettiin tärkeänä, että asiakkaiden kanssa pyrittäisiin myös kehittämään palveluita. Tärkeä näkökulma asiakkaan osallisuuden tukemiseen on myös asiakkaan kannustaminen itsenäiseen tekemiseen ja omatoimisuuteen hyvinvointia tukevasti.

_________________________________________ 

”Kaikissa vaiheissa pyrimme siis mahdollisimman hyvin toimimaan yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa ja luomaan tunteen, että asiakas tulee kuulluksi, nähdyksi ja osalliseksi, jolloin myös palvelu rakentuu asiakkaan näkökulmasta mieleiseksi ja tarvetta vastaavaksi.”

_________________________________________

 Asumisyksiköissä asukkaiden ja heidän mieltymystensä tunteminen on osallisuuden toteutumisen edellytys. Asukaskokoukset nähtiin tärkeänä osallisuuden vahvistamisen tukemisessa. Osallisuus huomioidaan arjen käytännöissä, kuten ottamalla huomioon esimerkiksi asiakkaan toiveet liittyen ruokaan tai eri toiminnoissa mukana olemiin. Vastauksissa mainittiin asiakkaiden osallisuuden toteuttaminen myös yhteiskunnan toimintaan osallistumiseen kannustamalla, uutisista keskustelemalla ja retkillä.

Lasten ja nuorten palveluissa pidettiin tärkeänä, että sekä lapsen tai nuoren ja huoltajien mahdollisuuksista tulla kuulluksi omassa asiassaan huolehditaan. Erityisesti korostettiin lapsen mahdollisuuteen kuvata omaa tilannettaan tai kertoa oma mielipiteensä.

Miten asiakkaiden osallisuutta voitaisiin vielä vahvistaa

Vaikka osallisuutta vahvistetaankin arjessa jo monipuolisesti erilaisin keinoin, vastaajat löysivät tapoja, joilla voisivat edelleen lisätä asiakkaiden osallisuutta. Esimerkiksi osallisuutta tukevan kirjaamisen edistäminen, asiakkaiden vahvempi mukaan ottaminen toiminnan kehittämiseen ja asiakkaan läheisten mukaan ottaminen työskentelyyn mainittiin useammassa vastauksessa.

Keinoja asiakkaiden osallisuuden lisäämiseen voisivat olla myös esimerkiksi yhteistyö muiden toimijoiden kanssa, asiakkaiden itseilmaisun tukeminen sekä mahdollisuuksien antaminen oman näkökulman esille tuomiseen, asiakkaan toimijuuden vahvistaminen, riittävän ajan varaaminen asiakkaan kohtaamiseen, ymmärrettävän kielen käyttäminen sekä palautekyselyt.

Keskustelumalli osallisuuden edistämisestä kehitteillä

Yksilölähtöisten ja yhteisöllisten sosiaalipalveluiden edistämiseen keskittyvässä NEAR – NEw sociAl seRvices (Interreg Europe) -hankkeessa ollaan kehittämässä vuoden 2025 aikana sosiaali- ja terveysalan työyhteisöille tukimateriaalia, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä esimerkiksi tiimipalavereissa pohtia, mitä asiakkaiden osallisuus käytännössä omassa työssä tarkoittaa. Haastevastauksia tullaan hyödyntämään myös tässä yhteydessä.

Lopuksi

Kaiken kaikkiaan vastauksien perusteella näyttää siltä, että vastaajat tunnistavat hyvin, miten asiakkaiden osallisuutta palveluissa ja niiden kehittämisessä voidaan edistää. Omasta toiminnasta löydettiin myös kehittämisen paikkoja.

Ammattilaisilla on velvollisuus varmistaa, että asiakkaan osallisuus toteutuu tarkoituksenmukaisella tavalla. Hyvää asiakaskokemusta ei synny ilman osallisuuden kokemusta (THL 2024b). On kuitenkin tärkeää, että palveluissa mahdollistetaan asiakastyötä tekeville riittävät edellytykset vahvistaa asiakkaiden osallisuutta ja kuulluksi tulemista palveluissa, sekä tuetaan asiakkaita osallistumaan heille sopivilla tavoilla.

Emma Rautava, projektipäällikkö

 

Lähteet

Laki hyvinvointialueesta 611/2021

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000

Leemann, L. & Hämäläinen, R-M. (2016) Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitikka 81 (5). https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016102725606.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (2024a). Asukas- ja asiakasosallisuus. Viitattu 17.4.2025. Saatavissa: https://thl.fi/aiheet/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asukas-ja-asiakasosallisuus.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (2024b). Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Viitattu 17.4.2025. Saatavissa: https://thl.fi/aiheet/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali-ja-terveyspalveluissa.