Työ- ja elinkeinoministeriön työllisyyskatsauksen (4/2024) mukaan Päijät-Hämeessä on keskimääräistä
korkeampi työttömyysaste (12,4 %) verraten koko maan vastaavaan lukuun (10,3 %). Edistämällä työkyvyn haasteiden tunnistamista sekä asiakkaiden oikea-aikaisiin palveluihin ohjaamista edesautamme asiakkaidemme työllistymistä, kuntoutumista sekä jatkopolkujen suunnittelua. Myös palvelujen kehittämisellä asiakkaidemme tarpeita vastaaviksi on erittäin suuri merkitys etenemisen polulla.
Työttömien ja osatyökykyisten asiakkaiden palvelujen kehittäminen vaatii paitsi asiakkaiden tarpeen tunnistamista, myös toimijoiden yhteistyötä ja tahtotilaa. Erillisten, eri organisaatioiden tuottamien palvelujen yhteensovittaminen eheäksi palvelupoluksi vaatii palvelukokonaisuudessa toimivilta tahoilta luottamusta, yhteistä ymmärrystä ja positiivista asennetta. Asiakkaalle ei sinänsä ole merkitystä sillä, kuka palvelun konkreettisesti tuottaa ja millaisista elementeistä se koostuu, kunhan palvelu vastaan hänen yksilölliseen tarpeeseensa.
Forum Firium Helsinki ja Laurea Ammattikorkeakoulu ovat julkaisseet yhteiskehittämisen oppaan (2020), jossa kuvaillaan asiakkaiden muuttunutta roolia sosiaali- ja terveyspalveluissa. Asiakkaiden asemaan on vaikuttanut julkisen sektorin roolia ja palvelualaa koskeva muutos, jossa palvelujen käyttäjät nostetaan suunnittelun ja kehittämisen keskiöön. Kehitystä vauhditti osaltaan myös kuntalain uudistus, joka korostaa kuntalaisten oikeutta osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Asiakkaat kokevat sosiaali- ja terveyspalvelut tärkeänä osana elämäänsä ja yhä useammilla on halua vaikuttaa niihin. Heidät tulisikin ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun, tuottamiseen sekä kehittämiseen. Juuri asiakkailta saadaan paras ja kohdennettu tieto siitä, millaista arvoa palvelu on heille tuottanut ja miten palveluja tulisi kehittää, jotta ne konkreettisesti vastaisivat tarpeisiin. Yhteiskehittäminen tarjoaa uuden tavan osallistua ja vaikuttaa suoraan palveluihin sekä toimintatapoihin, joilla on merkitystä asiakkaiden elämänlaatuun. Yhteiskehittämisessä asiakkaat ovat kokemusasiantuntijoita ja mukana ideoimassa sekä testaamassa ratkaisuja omassa arjessaan.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL määrittelee yhteiskehittämisen käsitteen työotteena, jossa palvelujen käyttäjät ovat mukana palvelujen ja toimintojen suunnittelussa, toteutuksessa sekä arvioinnissa. Yhteiskehittämisen muotoja voivat määritelmän mukaan olla esimerkiksi asiakasraadit tai kehittäjäasiakas-, vertais- ja kokemusasiantuntijatoiminta. Yhteiskehittämisen periaatteella pystymme monialaisesti tuottamaan palveluketjuja, jotka vastaavat yhteisten asiakkaidemme tarpeeseen oikea-aikaisesti ja suunnitelmallisesti. Hietala & Rissanen (2017) toteavat yhteiskehittämisen tarkoittavan toimintaa, jossa palvelujen käyttäjien kokemustieto ja ammattilaisten tietämys tuodaan tiiviiseen vuorovaikutukseen. Kysymyksessä on tällöin perinteisten asiantuntemuksellisten raja-aitojen purkaminen ja uudenlaiseen luottamukseen perustuva kehittämisote.
Yhteiskehittämisen tukena palvelumuotoilu on osoittautunut vahvaksi työvälineeksi asiakaslähtöisen palvelukehittämisen saralla. Sokran tuottaman palvelumuotoilun käsikirjan (2017) mukaan avaintekijä palvelumuotoilussa on huolellinen dokumentointi. Selkeän dokumentoinnin avulla luodaan vankka pohja palvelujen juurtumiselle ja levittämiselle. Merkityksellistä on, että palvelun tarkoitus, vaikutukset ja toimintatavat tuodaan näkyville; siten voidaan perustella palvelun juurruttamisen tarkoituksenmukaisuutta.
Työn ja taloudentutkimus Laboren artikkelin (2019) mukaan yhteiskehittäminen sote- ja muiden toimijoiden kanssa edellyttää rohkeutta, uudistushalua ja kykyä ratkaista ongelmia. Ovia yhteistyölle ja palvelujen sujuvoittamiselle avaa monialaisen verkostotyöskentelyn edistäminen. Kaiken toiminnan keskiössä on aina asiakas, jota varten palvelukokonaisuuksia rakennetaan. Yhteiskehittäminen edellyttää palvelujärjestelmän kokonaisuuden tuntemusta sekä yhteisiä tavoitteita asiakkaan yksilöllisessä tilanteessa. Ajattelua on laajennettava siten, että ymmärretään ja sisäistetään asiakkaiden sekä ammattilaisten näkökulmat. On uskallettava luottaa toisen toimijan ammattitaitoon ja kunnioitettava hänen näkemystään. Yhteistyöosaaminen on edellytys yhteiselle kehittämiselle; toimijoiden välillä tulee vallita turvallinen ilmapiiri, jossa jokaisella on mahdollisuus tuoda esiin omat näkemyksensä. Vaatii uskallusta kokeilla uutta ja joskus myös epäonnistua. Tiedonkulku on olennaisen tärkeä tekijä yhteiskehittämisen elementtinä. Toimijoiden ollessa eri organisaatioista, on luotava toimivat ja tiiviit puitteet yhteistyölle sekä tarvittaessa konsultaatiokäytännöille.
Asiakkaiden osallistaminen kehittämisprosessiin jää ohueksi, jos työpaja- tai muilla menetelmillä kerättyä tietoa ei käytännössä hyödynnetä palvelukehittämisen elementtinä. Tämä saattaa olla myötävaikuttamassa asiakkaan kokemukseen siitä, ettei hänellä oikeasti ole mahdollisuutta vaikuttaa omaan elämäntilanteeseensa liittyviin palveluihin tai palvelukokonaisuuksiin. Tällöin halu ja motivaatio osallistumiseen laskee. Joskus asiakkaita saattaa jopa hämmentää, että heidän mielipidettään ja kokemustaan aidosti kysytään ja halutaan kuulla heidän ajatuksiaan palveluista ja niiden kehittämisestä. Vaikuttaa siltä, että asiakkaille aktiivinen palvelukehittämiseen osallistuminen on vielä hieman vierasta. Palvelun jälkeen annettava palaute on tutumpaa kuin osallistuminen kehittämistyöhön. Palvelun käyttäjiltä saatava kokemustieto tuodaan esille tasa-arvoisena ammattilaisten asiantuntemustiedon rinnalle. Asiakkaiden kokemukset ja käsitykset dokumentoidaan jo kehittämisen lähtötilanteessa ja niitä käytetään pohjana palvelusuunnittelussa. Asiakkaita rohkaistaan olemaan aktiivisina toimijoina mukana koko kehittämisprosessin ajan ja heidän kokemuksensa dokumentoidaan kehittämistyön pohjalta laadittavaan toimintamalliin. Kehittämistyön aikana dokumentoidut asiakkaiden kokemukset antavat toimintamallille vaikuttavuutta ja syvyyttä laajemmasta näkökulmasta kuin pelkästään ammattilaisilta kerätty tieto.
Työkyvyn tuen matalan kynnyksen palvelujen kehittämisen tiimoilta olen päässyt mukaan yhteiskehittämisen ytimeen. On ollut ilo päästä aitiopaikalta osallistumaan kehittämistyöhön, jossa kaikilla toimijoilla on yhteinen tavoite: tuottaa asiakkaalle yhdessä hänen tarvitsemiaan palveluja saumattomasti ja joustavasti. Yhdessä olemme pystyneet osoittamaan, että organisaatiorajoista huolimatta palveluja on mahdollista kytkeä toisiinsa siten, että asiakkaalle muodostuu erillisten palvelujen sijasta eheitä ja kattavia palvelukokonaisuuksia. Palaute sekä asiakkailta että sidosryhmiltä on ollut pelkästään positiivista antaen kuvaa siitä, että yhteiskehittäminen on paitsi mukavaa, myös vaikuttavaa!
Palvelujen
kehittäminen yhdessä edellyttää uskallusta, luottamusta sekä johdon tukea. Yhteiskehittämisen
avulla saamme palveluihimme lisää rakennetta ja kantavuutta asiakkaiden eduksi.
Asiakkaidemme etenemiseen ja jatkopolkujen tukemiseen kannattaa satsata!
Projektipäällikkö Satu Holander, TKI-yksikkö, Päijät-Hämeen hyvinvointialue
RRP Työkykyohjelman laajennus -osaprojekti (2023 - 2024)
Yhteistyöllä tukea työkykyyn (YTY)
Lähteet:
Kuva: Pixabay
Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. 2017. Toim. Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. Vastapaino. Tampere.
Forum Viriumin ja Laurean yhteisjulkaisu. Tarpeesta ratkaisuksi - yhteiskehittämisen opas sosiaali- ja terveydenhuollossa. 2020. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/355342/Forum%20Viriumin%20ja%20Laurean%20yhteisjulkaisu_Tarpeesta%20ratkaisuksi.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Hannula Piritta. 2017. Palvelusta tuotteeksi. Käsikirja palvelutuotteiden muotoiluun. Diakonia-ammattikorkeakoulu Oy, Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke. Sokra. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/133352/Muut_978-952-493-300-1.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Työ- ja elinkeinoministeriö. Työllisyyskatsaus. Häme huhtikuu 2024. https://www.temtyollisyyskatsaus.fi/graph/tkat/tkat.aspx?ely=15
